當產品越來越容易被比較，價格與服務內容也越來越透明，企業究竟還能憑如何留住顧客？答案，或許不只是「提供更好的產品」，而是創造一段讓人願意記住、願意再次選擇的服務體驗。

2026年9月3日(星期四)，台灣樂活永續協會於雄獅集團內湖總部2樓，舉辦今年第二場永續系列講座《以人為本的服務哲學》，隆重邀請前台灣美國運通 旅遊暨生活休閒服務部 副總裁 吳伯良 Austin (現為雄獅旅遊 資深顧問) 擔任講師，分享近40年服務產業歷練中所累積的觀察與實務經驗。活動現場集結超過百名協會會員聽眾們蒞臨參與，從服務現場、個人品牌經營到團隊管理，共同思考「人」在企業服務與永續經營中的價值。

從價格競爭走向體驗價值：真正的溢價來自「別人做不到的事」

講座一開始，吳伯良 顧問從旅遊市場的變化談到疫情後旅遊需求復甦，競價及溢價也成為各旅遊經營業者所需面對的問題。顧問認為，真正能創造溢價的，不只是產品本身，而是其他人難以複製的服務體驗。顧問分享到過去在日本服務台灣旅客的經驗。某次恰逢冬至，他特別為旅客準備傳統的紅豆湯圓，讓身處異國的旅客感受到熟悉的節氣與家鄉味。從中也說明服務的價值，有時並不在於做了多少，而在於是否真正理解眼前的顧客。

從CP值到VP價值：顧客購買的不只是產品，而是被理解的感受

過去談到消費選擇，人們經常以「CP值」（Cost Performance Ratio）衡量產品是否值得；但當產品與價格越來越容易被比較，單純追求性價比，已不再是品牌建立差異化的唯一方式。吳伯良顧問進一步分享「VP」（Value Performance Ratio）的概念，當顧客實際獲得的價值與感受，超越原本對產品價格的期待時，服務就不再只是成本，而開始成為價值創造者；這種價值，往往來自服務人員對顧客的觀察與理解。

顧客在聊天過程中不經意提到的一句話、某個習慣，甚至是一個看似不起眼的需求，都可能成為服務人員進一步創造體驗的線索。因此，服務並不只是「完成顧客提出的需求」，更重要的是從互動中理解顧客，找到對方真正重視的事。這也是從「服務」走向「體驗」的關鍵。

而體驗的背後，最重要的基礎是信任。

情感經濟的起點，不是情感，而是信任；

當顧客相信你、感受到自己被放在心上、被記得、被重視，關係就不再只是一次交易，而會逐漸累積成長成「我被理解了，我被放在心上」的感受。

讓顧客感受到「你真的懂我」，CP值就不再是唯一衡量標準，

CP值讓顧客覺得值得買，而VP值則讓顧客覺得值得被服務，信任讓關係變成長期雙向的價值。

嘴甜、腰軟、手腳快：屬於台式服務的人情溫度

講座接著談到服務現場，吳伯良顧問以「嘴甜、腰軟、手腳快」形容他所理解的台式服務三大心法。看似簡單的六個字，其實蘊含台灣服務文化中「有人情味、懂得變通、反應迅速」的特質。

「嘴甜」，代表著讓顧客感受到親切與尊重，成為拉近彼此距離的關鍵；「腰軟」代表著保有服務的彈性與變通，在面對不同顧客與不同情境，服務不應只是一味地遵循SOP，應該在合理且可行範圍內，思考如何調整服務方式、提供更適切的協助；而「手腳快」，則是展現效率與行動力，顧客提出需求後，除了「知道」，更要「做到」。迅速回應、積極處理，讓顧客感受到服務人員真正把需求放在心上。三者的結合，正是「台式服務」獨有的人情溫度。

從顧客與員工的聲音，看見服務管理的真正問題

吳伯良顧問鼓勵服務業經營者，從顧客的抱怨、員工的回饋，以及第一線服務過程中的各種細節中找出企業真正的服務痛點。一位顧客的抱怨，背後可能反映了服務流程的問題；一名員工的抱怨，也可能揭露管理制度或組織文化上的問題。

然而，現今科技快速發展、AI與數位工具持續改變服務模式，科技確實協助企業提升效率，但效率不等於理解，預測也不等於感同身受。AI可以預測需求分析顧客可能需要甚麼，卻不一定能真正理解顧客為什麼需要；真正的高價值服務往往發生在那些數據沒有呈現的地方，可能是一個不明顯的表情、一句話、一個細微的習慣，甚至是一個沒有被說出口的期待。

而人，正是能夠透過觀察、同理與互動，真正理解需求，進一步從情感的角度創造超越期待、觸動人心的感動。AI科技讓服務走得再快，但服務的最後一哩仍然需要由人完成。

投資服務團隊：讓「有溫度」成為一種企業文化

講座最後，談到長期服務經營，吳伯良顧問特別強調卓越的服務，來自卓越的服務團隊。企業如果希望長期維持服務品質，就不應只要求第一線人員「對客人好」，更需要打造一個讓員工願意投入且彼此支持的組織環境。他建議管理者可以從日常的團隊互動開始，例如透過讚美同儕與部屬、建立團隊專屬口號與儀式，以及培養同儕之間的協作文化，逐步建立團隊共同的價值觀與認同感。

服務的溫度，不只存在於「員工與顧客」之間，也存在於「員工與員工」之間。

一個團隊能夠彼此支持、分享成就，也能在遇到挫折時相互鼓勵，服務熱情才有機會被長久地保留下來。正如吳伯良顧問所分享，面對服務工作中的挫折與挑戰，不失去原有的熱情，是台式服務最珍貴、也最難被複製的精神。

本次講座在會員們熱烈交流中圓滿落幕。透過吳伯良顧問豐富的服務實務經驗，我們重新定義服務價值。服務始於對人的理解，真正難以被複製的競爭力，往往來自那些看似微小、卻能讓人感受到被在乎的瞬間。

如同本會持續舉辦每一場活動，都是希望以「服務」的信念將永續經營的知識透過交流、學習及行動串聯不同產業與領域的實務經驗，相互啟發讓會員們將所學帶回企業應用，讓改變發生，共創樂活而永續的未來。